ICEBERG

Faites la différence entre la valeur « rendue » et la valeur « perçue »

Vous le savez très bien, vos prestations de conseil peuvent être comparées à un Iceberg. Il y a la partie immergée, la plus importante en termes de volume (temps passés), que vos clients ne voient pas. C’est ce qu’on appelle le travail de « back-office », qui s’effectue traditionnellement au sein du cabinet (le centre de production des missions).

Et il y a la partie visible, la moins importante en termes de temps passé, qui s’effectue en présence de votre client « front-office » (en présentiel ou à distance). Cela regroupe : l’écoute, la pédagogie, les explications, les supports et les outils de restitution.

N’étant pas physiquement présent au sein de votre cabinet, votre client a beaucoup de mal à percevoir le service rendu (partie back-office). Bien souvent, il se raccroche au PRIX qui reste le seul instrument de mesure de la satisfaction client (ça le rassure).

En revanche, le prix s’efface complétement (ou passe au second plan), quand on évolue sur le terrain du front-office car les instruments de mesure du client sont beaucoup plus nombreux. Il juge avec ses émotions sur la base d’éléments factuels.

Ainsi, plus votre cabinet travaillera sur les le front-office en multipliant les points de contact, plus la valeur perçue par votre client sera forte et plus la pression du prix diminuera à défaut de totalement disparaître.

Le front-office des missions de conseil est un axe de recherche prioritaire pour RCA. Cela fait partie de notre ADN.

Nous avons été novateurs avec les diaporamas de restitution. Aujourd’hui, les nouvelles technologies permettent de booster cet aspect des missions des cabinets : Datavision, tablettes, portail collaboratif, tchat, etc. Même si les outils ne remplaceront jamais « l’homme », ils doivent amplifier la proximité avec le cabinet et surtout alerter les « conseillers clientèle » pour être LÀ au bon moment.

En 2009, nous avons écrit un article intitulé : « Tenue comptable ou vidange automobile ? Des similitudes troublantes dans l’appréciation de ces services !… ».

Cette analogie qui n’a pas pris de rides explique la différence entre valeur « rendue » et valeur « perçue ». Accédez à cet article.

Aujourd’hui, nous restons persuadés que la bataille des prix n’est pas une fatalité à condition de performer sur les outils de relation client (front office). Cela nécessite en revanche d’investir et d’innover en permanence pour conserver un train d’avance.

Nos travaux de Genève apporteront des solutions concrètes aux cabinets qui sont sensibles à ce sujet.

 

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Un commentaire

  1. Stéphane LAMBERSEND • 29 octobre 2014 à 12 h 24 min

    Le monde de l’automobile montre des similitudes avec le monde de l’expertise-comptable. L’article de Jérôme sur la vidange automobile nous a tous interpellé. Regardez cette publicité, vous trouverez surement d’autres ressemblances : http://youtu.be/mcZ1pIYUVyo.

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